EL IZCUINTLE: Houston, tenemos un pinche problema.

Houston, tenemos un pinche problema

Luis Enrique Anguiano Torres

Las misiones espaciales son harto complejas. Más difíciles de lo que uno cree ¿Han visto alguna foto de las cabinas de las lanzaderas espaciales? Están llenas de botones, palancas, niveles, indicadores y demás alquimia del siglo veintiuno.

Los astronautas deben ser gente bien preparada. De las personas más listas que las agencias espaciales puedan encontrar: algunos son (o eran) pilotos militares de pruebas, otros son científicos de trayectoria académica envidiable. Esta situación no es gratuita ya que en una misión espacial pueden salir mal muchísimas cosas si no se usa bien la cabeza. Los astronautas suelen ser técnicos especializados en el mantenimiento de la nave, así que cuando la voz de uno de ellos suena por un altavoz diciendo “Houston, tenemos un problema” todos los que estén en la sala de control se aperran junto al aparato de transmisión porque saben que no es una cosa estilo “se me reinició la computadora” o “la cámara se quedó sin pilas”. Por si no lo saben, en los cuartos de controles hay gente las 24 horas del día, los 365 días del año checando un resto de cosas entre lecturas, grabaciones, datos, etc.

Los que, como yo, hayan intentado arreglar una computadora a distancia saben lo frustrante que puede ser dar indicaciones y que a la persona al otro lado del teclado o del teléfono no le estén saliendo las cosas. Es entonces cuando ponderas medio kilo de razones por las que las cosas no pueden estar saliendo bien: algún factor no previsto, atolondramiento o pendejismo de la otra persona, etc.

Me ha ocurrido que estoy fuera de mi casa o en otra ciudad y tengo que estar dando auxilio técnico a la familia (ya saben, la maldición de ser “el que sabe de computadoras”) y a veces es desesperante tener que andar adivinando lo que la otra persona hace. Ahora imaginen con una pinche nave espacial. Lo bueno es que los técnicos de la NASA cooperan con gente que no es estúpida.

Quizá por eso las personas que trabajan en soporte técnico tienen tan mal talante para con los clientes: es de diario tener que andar solucionando problemas ajenos por un medio tan inflexible como es el teléfono. El otro lado de la moneda es que están lidiando con personas que probablemente tengan un dominio técnico de las computadoras en un nivel, digamos, más bien rupestre (En cuyo caso no debe sorprenderles que las cosas están saliéndoles mal o simplemente empeoren).

En el mejor de los casos se trata de una sencillez que el usuario simplemente no ha detectado o no sabe que está afectando al problema: es bien pinche célebre la frase de Chris O’Doud en “IT Crowd” cuando le llamaban con alguna queja sobre la computadora y él preguntaba “¿Ya intentó prenderla?” para acto seguido decir “Sí, sí, de nada” y colgar. Cuando la sugerencia anterior no funcionaba, la siguiente pregunta era “¿Y ya intentó conectarla?” para después decir “Sí, claro, estamos para servirle” y colgar.

De hecho, hay una abreviatura entre algunos dadores de servicios técnicos de habla inglesa que tienen que llenar informes sobre el problema resuelto: PEBCAK, que quiere decir “el problema está entre la silla y el teclado”. O sea, está diciendo que el problema no está en el dispositivo sino en el pendejo que lo maneja. Otras abreviaturas son PICNIC (problema en la silla, no en la computadora) o ID-10-T (ese se explica sólo).

Arreglar broncas de manera remota tiene su chiste. Hay que saber ser paciente, perder y también esperar lo peor. Hacerla de servicio técnico de manera remota no es una postura fácil y requiere de mucha diplomacia porque a veces uno puede estar subestimando al pendejo que está solicitando ayuda por teléfono. Es una situación que no se puede remediar al tratarse de dos desconocidos que no se están viendo las caras. Es lo que tiene el teléfono, que te deja todo a la imaginación y, por consiguiente, puede despertar una gama de emociones como fielmente retratara Benedetti en su cuentito “Familia Iriarte”. Nada más que, al menos en las situaciones que conozco, quien llama no es una mujer de voz particularmente hermosa y el que atiende el teléfono no termina navegando entre pensamientos amorosos sino todo lo contrario.

Alguna vez intenté ser amable con una chava que me estaba ofreciendo ayuda sobre cómo arreglar mi módem; era evidente que la chava no tenía ni pinche idea de qué era lo que me estaba diciendo y, de hecho, su voz sonaba muy cansada. Como ahogándose en el desgano. En ese momento me dije a mí mismo “no presiones güey, la chava tuvo un mal día, entiéndela…” y, de alguna manera, logré calmarla y entre ambos nos fuimos paso por paso. Ya los dos, con los músculos del alma relajados, casi al final de la llamada no recuerdo qué cosa le dije que la hice reír. Nos dimos las gracias mutuamente –ella por la risa, yo por el módem– y colgamos.

No todos los que solicitamos ayuda a los servicios técnicos somos unos pendejos. A veces el problema es una falla dialéctica, un bache en la comunicación. Una simpleza en la amabilidad equivalente a un “¿Intentó encenderlo?” que hemos pasado por alto. A veces el “Houston, tenemos un problema” debería ser secundado por un “muchas gracias”.